Connect with us

Audi

Biznes

Rynek dostaw i zmieniające się trendy. Dlaczego oczekiwania klientów rosną tak szybko?

Oczekiwania klientów rosną z każdym dniem i niestety, tempo zmian przerasta niektórych dostawców. Internauta jest z reguły bardzo wymagającym konsumentem. Wszystko chce mieć od ręki i w promocyjnej cenie. Przyzwyczajony do szybkich informacji oczekuje szybkiej, wręcz natychmiastowej obsługi. Konsumuje treści masowo, szybko, w drodze do pracy, dlatego zamówiony rano towar, chce mieć dostarczony po południu. Czy Same Delivery Day to opcja oczekiwana przez wszystkich?

Aby sprostać tak rosnącym wymogom, branża e-commerce inwestuje w automatyzacje sektora logistycznego. Sprawdzona firma kurierska odgrywa kluczową rolę w strategii e-sklepu. Dziś znajdujemy się w momencie, w którym polityka darmowych zwrotów niezwykle napędza rynek i zmienia prognozy na przyszłość. Główne marki z sektora odzieżowego właśnie na tym budują swoją przewagę konkurencyjną. Spróbujmy się zastanowić, czego tak naprawdę chcą klienci: taniej czy szybkiej dostawy?

Jak dostarczasz, tak Cię piszą

Ogólna ocena dostawy rzutuje na całą ocenę platformy, z której klient zamówił towar. Dla każdego e-sklepu firma kurierska jest naturalnym partnerem biznesowym, bo to od poziomu ich usługi zależy końcowa cena sklepu. Klient nie zdecyduje się na zakupy, jeśli przy poprzednim zamówieniu długo czekał na przesyłkę, czy został zmuszony do poniesienia wysokich kosztów dostawy. Warto pamiętać, że konsument traktuje doświadczenie zakupowe globalnie. Jeśli na każdym etapie będzie ono dla niego bezkonfliktowe i satysfakcjonujące, możemy liczyć na lojalność takiego klienta. Lojalny klient to coś do czego dąży każda branża. Odporny na działania konkurencji regularnie wraca, korzysta z gamy oferowanych usług i produktów, a także poleca daną markę znajomym.

Oferuj różne formy dostawy. To się opłaca.

Pojęcie „idealnej dostawy” dla każdego może oznaczać coś innego. Nie ma uniwersalnego rozwiązania. Ludzie mają różne preferencje… to oczywistość, która często umyka właścicielom sklepów. Każdy ma inne upodobania, ale każdy też lubi mieć wybór. Przesyłka za pobraniem, odbiór w paczkomacie, w galerii handlowej, na stacji paliw, dostawa pod wskazany adres – ile opcji, tyle chętnych.  Aż 79% z osób biorących udział w badaniu Gemius zadeklarowało, że jest skłonna do finalizacji zakupu online wtedy, gdy przesyłka zostanie dostarczona pod wskazany adres (Gemius dla e-Commerce Polska z 2016 r.) Każdy z nas wyróżnia się innym trybem życia, dlatego idealna forma dostawy, to taka która dostosuje się od rytmu dnia odbiorcy. Kupujący online zawsze dostosowuje formę do swojej lokalizacji, miejsca i czasu pracy. Choć propozycja Amazon i wizja dostarczania paczek do domu, w którym nikogo nie ma, wydają się mało realistyczną wizją, należy zakładać, że w tym kierunku właśnie zmierza forma logistycznej obsługi branży e-commerce. Dostawa docelowo ma być niezauważalna dla klienta, bezproblemowa i nieangażująca. Tocząca się obok rytmu jego dnia. Badania pokazują, że klient jest w stanie lawirować między sklepami w celu znalezienia najwygodniejszej dla siebie formy dostawy. Chcesz zaspokoić oczekiwania klienta? Pozwól mu zdecydować.

Przesyłka na „już”, to znaczy na kiedy?

Klient e-sklepu niecierpliwie wyczekuje kuriera i odlicza godziny do otrzymania przesyłki. Dlatego też opcja Same Day Delivery cieszy się rosnącą popularnością. Nie jest nowością, na rynku funkcjonuje już od kilku lat, oferowana głównie przez gigantów branży takich jak wspomniany Amazon. Na polskim rynku praktykowana między innymi przez serwis eobuwie.pl. Skala bardzo się zmieniła, jeszcze 3 lata temu jako szybką określano przesyłkę dostarczoną w przeciągu 3-4 dni. Dziś dostawa następnego dnia staje się standardem. Paczkomaty I możliwość 24-godzinneog odbioru z pewnością przyczyniły się do zmniejszenia dystansu czasowego.

Gotowi do biegu, start!

W kwestii dostaw pośpiech jest jak najbardziej wskazany. Śpieszą się wszyscy, osoby nadające paczki i kurierzy. Tylko po to by uniknąć zirytowania klienta, który nie otrzyma przesyłki w wyznaczonym terminie. Jeśli klient serfuje w sieci i dokonuje impulsywnych zakupów, np. pod wpływem atrakcyjnej promocji – będzie prawdziwie zadowolony z decyzji jedynie wtedy, gdy towar zostanie dostarczony szybko. Przestoje w płynności dostawy zdarzają się najczęściej w okresie wyprzedażowym bądź w okresach intensyfikacji sprzedaży. Zbliżający się grudzień będzie z pewnością testem dla branży kurierskiej.

Okres wyprzedaży

Statystyki przedstawione przez grupę InPost wskazują, że w listopadowy Black Friday ilość polecanych przesyłek nadanych przez sklepy internetowe wzrosła aż o 151%. Aby obsłużyć taki wolumen dodatkowe środki są konieczne. Prawdą jest, że w tym kulminacyjnym okresie tolerancja klientów delikatnie wzrasta. Konsumenci świadomi masowo spływających zamówień, liczą się z faktem wydłużonego czasu oczekiwania na przesyłkę. Co ciekawe, kliencka cierpliwość zupełnie niknie w kontekście Świąt Bożego Narodzenia. Tutaj przesyłka musi być dostarczona przed dniem Wigilii. Faktu, że zamówiony prezent nie dotrze pod choinkę, nie zrekompensuje nawet zwrot pieniędzy czy dodatkowe gratisy.

Przesyłki międzynarodowe

Tu, czas również ma kluczowe znaczenie. Badania PwC wskazują, że ilość wysyłanych zagranicę przesyłek sukcesywnie rośnie. Zaobserwowano 88% wzrost w ciągu ostatnich 4 lat. W prognozach na 2018 rok mówi się, że finalnie ilość adresowanych za granicę paczek może przekroczyć 440 mln. Rozwój cross-border eCommerce wymusza na dostawcach dostosowywanie systemów integrujących, by zapewnić możliwość śledzenia przesyłki każdemu odbiorcy, nawet temu znajdującemu się po drugiej stronie globu. Warto korzystać z brokerów świadczących szeroki zakras usług.

Cena na pierwszym miejscu

Polskie s-sklepy przyciągają międzynarodowych klientów głównie niskimi cenami, co zapewnia im dużą przewagę konkurencyjną. Ale na cenie wciąż skupiają się także lokalni odbiorcy. Badanie E-commerce w Polsce 2017 potwierdza, że większą przewagę mają te sklepy, które oferują taki sam asortyment co konkurencja, ale z niższymi kosztami przesyłki. Szczególnie znaczenie ma też kwestia kosztów za przesyłkę. Wedle analiz przeprowadzonych przez TNS-Polska stanowisko polskich konsumentów jest jasne. Oczekują oni taniej przesyłki, ale nie chcą za nią dodatkowo płacić. 90% z wszystkich ankietowanych wybrałoby wolniejszą, ale darmową przesyłkę. Dlatego też bardzo popularnym zabiegiem wśród przedstawicieli platform e-commerce jest oferowanie przesyłki gratis.

Darmowa przesyłka i zwrot

Dlaczego e-sklep powinien mieć darmową przesyłkę i zwrot? Bo to się po prostu opłaca! Przykładem na sukces wdrożenia takiej strategii jest np. Zalando. 100 dni darmowego zwrotu wyraźnie napędza sprzedaż serwisu. Politykę darmowych zwrotów od dawna preferuje także Decatlon, gdzie klient poza możliwości zwrotu w tradycyjnym sklepie, może odesłać zamówienie wykorzystując Paczkomat InPost, oczywiście na koszt sklepu. Rejestrując zwrot na stronie, klient otrzyma kod zwrotny ważny przez 48h. Darmowa dostawa może zdziałać cuda. Wedle badań 43% klientów jest w stanie dodać do koszyka dodatkowe produkty, po to by osiągnąć wymaganą kwotę zamówienia, która umożliwi skorzystanie z darmowej dostawy.

Darmowa dostawa to główny czynnik zachęcający do finalizacji zakupów dla 90% konsumentów.

Nikt nie lubi być zaskoczony wysokim kosztem dostawy w ostatnim kroku zamówienia. Wysoka cena drażni klientów, którzy często czują się oszukani i rezygnują z zakupu.

Za 61% porzuconych koszyków odpowiadają wysokie koszt dostawy.*

 

*badania Fullestop

Monitoring, najbardziej potrzebne z narzędzi

Klient chce znać aktualny status przesyłki na każdym etapie. Dostarczanie takich informacji klientom uspokaja ich. To bardzo prosty mechanizm, w którym sama świadomość położenia przesyłki, eliminuje moment nerwowego oczekiwania. Klienci wprost komunikują, że chcą być informowani za pośrednictwem wiadomości e-mail czy SMS.

Kierunek w którym podąża rynek dostaw jest jeden. To dążenie do końcowej satysfakcji klienta, oczekującego szybkiej przesyłki bez dodatkowych opłat, z jednoczesnym, pełnym systemem śledzenia paczek. Nowe technologia i automatyzacja procesów wspierają te dążenia, budując satysfakcję klientów, ale też ułatwiając codzienną pracę właścicielom platform e-commerce.

Magdalena Jagieła – Koordynator ds. Transportu i Spedycji w firmie Globkurier.pl. Project Manager w metodyce zwinnej agile. Doświadczony lider w efektywnym zarządzaniu zespołem. Koordynuje organizacyjny obszar współpracy z przewoźnikami. Z firmą Globkurier.pl związana jest od 6ciu lat.

czytaj dalej..
Advertisement

Bezpłatne ogłoszenia motoryzacyjne

 

Kliknij aby skomentować

Popularne