Connect with us

Audi

Biznes

Badanie satysfakcji klientów – ważny element zarządzania relacjami z klientem

W XXI wieku badanie satysfakcji klientów nie jest rzeczą trudną. Dzięki nowoczesnym technologiom i rozwojowi internetu cały proces można przeprowadzić online. Nie ma także problemu z przechowywaniem danych o klientach i procesie sprzedaży. Dlaczego badanie satysfakcji klienta jest tak ważne?

Badania są bezlitosne

Badanie Verint Solutions pokazało, że jakość obsługi ma dużo większy wpływ na klientów niż cena usługi lub produktu. Tylko 32% ankietowanych odpowiedziało, że cena jest ważniejsza. 

Obniżając poziom obsługi aby „przyciąć koszty” można więcej stracić niż zyskać. Klienta być może przyciągnie niewygórowana cena, ale to poziom obsługi będzie determinantem dalszej współpracy.

Na co denerwują się klienci?

Co najbardziej złości klientów? Najczęściej irytują się przez zbyt długi czas oczekiwania oraz błędy, których można byłoby uniknąć (tj. niewynikające z sytuacji losowych lub przyczyn technicznych). Niezadowoleni klienci odchodzą do konkurencji – jest to naturalna kolej rzeczy. Jednocześnie osoby niezadowolone z poziomu świadczonych usług dzielą się swoimi odczuciami z innymi, co sprawia, że mniejsza ilość osób jest zainteresowana skorzystaniem z usług przedsiębiorstwa. Szczególnie odczuwalne jest to w sektorze usług, gdzie opinia klienta jest najlepszą wizytówką marki. Konsumenci są bardziej zmotywowani aby poinformować innych o źle wykonanej usłudze, niż pochwalić za dobrze poprowadzony projekt.

Marketing lojalnościowy vs stałe działania

Badanie satysfakcji klientów jest więc jednym z elementów zarządzania relacjami z klientem. Świadomość mocnych i słabych stron procesu sprzedaży pozwala na poprawę jakości obsługi i wykluczenie ewentualnych błędów. Nawet najlepiej prowadzone kampanie marketingu lojalnościowego nie zachęcą bowiem klienta do korzystania z usług firmy, z której nie jest zadowolony – tylko skuteczne zarządzanie relacjami z klientem może przynieść odpowiednie efekty. Kampanie lojalnościowe są tylko i wyłącznie dodatkiem.

czytaj dalej..
Advertisement
Kliknij aby skomentować

Popularne